Umsätze rauf – Kosten runter. Wer SPA Management auf diese beiden Schlagwörter reduziert, muss nicht zwangsläufig erfolgreich sein. Und dennoch: Die Quintessenz dieses Artikels ist genau dies: um schwarze Zahlen im SPA schreiben zu können, gibt es nur diese beiden Stellschrauben.
Fangen wir hinten an, also bei der Kostenreduzierung; aber dafür bei den hohen Nummern, den Kosten für das Personal.
Die Kosten lassen sich grob einteilen in Personalkosten, Energiekosten und Betriebskosten.
An den hohen Kosten für das Personal einer Wellness-Anlage läßt sich realistisch nur wenig ändern. Zwar gibt es Konzepte die Wellness mit wenig Manpower anbieten, doch in den allermeisten Fällen sind SPA Dienstleistungen sogenannte 1:1 Behandlungen. Für eine Behandlung von einem Gast wird ein Therapeut gebraucht.
Die Diskussion über zu hohe Gehälter für SPA Management und Behandler ist obsolet. Der Markt regelt dieses Thema; wer preiswerte Mitarbeiter sucht und einstellt, kann keine erstklassigen Behandlungen anbieten und kann entsprechend keine hohen Preise ansetzen. SPA und Wellness definieren sich wesentlich über die Qualität der persönlichen Dienstleistungen. Dennoch: optimierte und flexible Einsatzpläne, multifunktionale Mitarbeiter und die richtige Mischung zwischen fest angestellten und freien Mitarbeitern bergen immer wieder Potential zu Reduzierung von Personalkosten.
Energiekosten sind das zur Zeit am stärksten diskutierte Thema. Die ständig steigenden Kosten für den Einkauf von Strom, Gas und Öl lassen seit Monaten selbst die solidesten Budgets in Hotellerie und Freizeitgewerbe zusammenbrechen.
Sauna und beheizte Pools sind Energiefresser; welche Maßnahmen können helfen die Kosten in diesen Bereichen zu senken? Wärmerückgewinnung in der Sauna lassen nicht nur die Energiekosten um bis zu 75% sinken sondern sind auch umwelttechnisch sinnvoll. Allein die Abdeckung von Aussenpools kann für eine Verringerung der Energiekosten um 65% sorgen.
Für bestehende Betriebe bedeutet dies in aller Regel eine Investition, eventuell verbunden mit einem temporären Umsatzausfall wegen Umbauarbeiten.
Auf jeden Fall wichtig ist eine fundierte Beratung zu den Möglichkeiten Energie einzusparen und zu notwendigen Maßnahmen um den Energiebedarf dauerhaft zu senken. Hilfe bietet hier die Kreditanstalt für Wiederaufbau (KfW). Sowohl die Energiespar-Beratungen als auch Investitionen im Rahmen der empfohlenen Energiesparinvestitionen können aus einem Sonderfond der KfW gefördert werden.
Was Sauna, Aircondition und Pools nicht verbrauchen, wird durch dauerbrennende Lampen in Lagern und Personalräumen, durch unsachgemäß genutzte Heizungen, sowie von kontinuierlich in Betrieb befindlichen Waschmaschinen und Trocknern verbraucht. Wer hier Kosten senken will, muss wachen Auges durch sein SPA oder Wellness Anlage gehen und betriebliche Abläufe genauso unter die Lupe nehmen wie die eingeschliffenen Gewohnheiten der Mitarbeiter.
Die Höhe der übrigen Betriebskosten entscheidet sich bereits bei der Planung der Anlage. Schmutzabweisende Bodenbeläge und pflegeleichte Materialien lassen Reinigungskosten niedriger werden. Angefangen bei den Zeitkosten bis zu den Kosten für die Putzmittel. Hier gilt es Schönheit und Design mit Funktionalität, Kosteneffizienz und Arbeitsschutz in Einklang zu bringen. Architekten und Innenarchitekten allein können dies manchmal nur bedingt leisten, gut beraten ist wer hier ein Team von Profis aus den unterschiedlichen Bereichen an der Planung beteiligt. Die Versorgung mit Frischwäsche und die Entsorgung der Schmutzwäsche ist ein weiteres Thema dass von Anfang an konzeptionell und kalkulatorisch geklärt werden muß. Hier nachzubessern oder zu verändern geht in der Regel nur in eine Richtung: outsourcing der internen Dienstleistung. Nachträglich eine Wäscherei einzubauen gelingt in den wenigsten Fällen. Gleichzeitig ist die Vergabe dieser Arbeiten an einen externen Dienstleister in aller Regel auch die kostengünstigere Alternative.
Wo über Wellness gesprochen wird, ist das Wort Wasser in aller Munde. Antworten auf die Frage nach der Wasseraufbereitung mit all seinen Facetten haben deswegen sowohl bei der Planung als auch bei laufendem Betrieb Auswirkungen auf Angebotsqualität und Kosten. Auch hier gilt: qualifizierte Beratung durch ein unabhängiges Ingenieurbüro wie zum Beispiel das Büro Möller Meyer in Düsseldorf hilft rechtzeitig die Weichen zu stellen für spätere Kosteneffizienz.
Marketing ist alles – und alles ist Marketing.
Kostenreduzierung allein verbessert das GOP, Umsatzerhöhungen machen außerdem auch noch Spaß und sind ein Motivationsfaktor für Spa Management und Mitarbeiter. Aber wie geht das? Die klassischen 4 P des Marketing (Product, Price, Promotion und Place) greifen selbstverständlich auch hier; erst recht wenn man sie um die weiteren P’s des Marketing (Personnel, Process und Physical Facilities) erweitert. Das Produkt Wellness ist hoch emotional, soll gleichwohl aber eine fühl- und sichtbare Wirkung haben. Nonsens-Behandlungen, die lediglich mit griffigem und trendigem Vokabular darauf abzielen Gäste anzulocken, sind letzten Endes kontraproduktiv. Umsatzstark sind die Anlagen in denen mehr Wert auf Qualität als auf Effekthascherei gelegt wird. Die angebotenen Beautyprodukte und Merchandising Artikel müssen auf die Zielgruppe abgestimmt sein. Wer in einem 4 Sterne SPA eine Tagescreme zum Vielfachen des Übernachtungspreises anbietet, darf sich nicht wundern wenn der Verkauf stockt. Der Wurm muß dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.
Vor Jahrzehnten galt der Satz: pro Behandlungsminute 1 DM. Dass damit der durchschnittliche Umsatz gemeint war und sich die Zeiten und vor allem die Inflationsraten geändert haben, scheint mancherorts noch nicht angekommen zu sein. Zu oft findet man auf den Preislisten der SPA und Wellness Betriebe noch die einfache Kalkulation 30 Minuten Massage – 30 Euro. Doch Preisbildung im Spa in weitaus komplexer. Unterschiedliche Wareneinsatzkosten, unterschiedliche Mitarbeiterqualifikationen und nicht zuletzt trendige Behandlungen rechtfertigen unterschiedliche Preise für die gleiche Behandlungsdauer. Manch Kosmetikhersteller bietet bereits ausgefeilte Kalkulationshilfen für Behandlungen mit seinen Produkten an; darin sind Wareneinsatzkosten bereits enthalten, die Kosten für Raum, Mitarbeiter, Abschreibung sowie der gewünschte Aufschlag etc. lassen sich eintragen. Auch Yield Management ist im Spa ist möglicherweise angebracht. Wer seine Anlage montags bis donnerstags oder am Vormittag besser auslasten will, darf für diese Zeiten auch Sonderpreise ansetzen. Allein wer seine Mitarbeiter darin trainiert die höherwertigen und effizienteren Behandlungen anzubieten, erfährt Umsatzsteigerungen ohne wirklich viel dafür tun zu müssen.
Wilfried Dreckmann auf der Interbad 2008
Das hoch emotionale Produkte Wellness will richtig verkauft werden. Mitarbeiter in Sales und Marketing fehlt es zuweilen noch an der richtigen Sprache und vor allem an einem „Gefühl für’s Gefühl“. Eigene Be- und Empfindlichkeiten kann man bei diesem Thema schlecht beiseite lassen, deswegen braucht der Verkauf von Wellness Dienstleistungen eine eigene Sprache die zum Beispiel Männer und Frauen unterschiedlich anspricht und ganz allgemein an die Zielgruppe angepaßt ist. Das USP muss nicht nur gefunden werden sondern auch beschrieben. Was ist es was Sie so einzigartig macht (und was auch noch „sexy“ genug ist um die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden und Gäste auf sich zu ziehen)?
Printmedien, Fernsehen und Radio, oder doch lieber Internet? Wo bewerben Sie Ihre Wellness Dienstleistungen? Welche Kanäle nutzen Ihre Zielgruppen? Gehören Sie einem Marketing-Verbund an? Das sind Fragen die Sie sich stellen werden wenn es gilt darüber nachzudenken wie Ihr Gäste von Ihnen erfahren sollen. Wellness bei Ebay? Warum nicht! Die Frage ist nur wie und in welchem Umfang.
Der größte Umsatzfaktor sind nach wie vor die Mitarbeiter. Ohne sie läuft gar nichts. Wer es schafft die richtigen Mitarbeiter an sich zu binden und vor allem nachhaltig zum Verkauf von Dienstleistungen und Produkten zu motivieren, der kann Zusatzumsätze von 20 bis 30% generieren.
Prozesssteuerung – QM
Umsatzerhöhungen setzen jedoch noch weiter vorne an: wer eine neue Anlage oder eine Erweiterung der bestehenden Anlage plant sollte sich rechtzeitig Hilfe bei Fachplanern und Beratern holen um von vorneherein möglichst optimale Arbeitsprozesse (workflow) zu garantieren. Alles spätere Training und Coaching nutzt wenig, wenn die Gegebenheiten in der Hardware nicht vorhanden sind. Wenn Umkleideräume nicht den Wachstumstendenzen der Anlage gerecht werden oder Behandlungsräume zu klein, zu dunkel, zu schlecht belüftet sind, können die besten Mitarbeiter keine gute Arbeit leisten.
Jede Anlage ist einzigartig. Deswegen kann es keine Patentrezepte geben sondern immer nur individuelle Lösungen. Dazu gehören gründliche Analysen des Ist Zustandes sowie fachliche Beratung von Wellness Experten. Und: eine unbedingte Verpflichtung zu qualitativ hochwertigen Dienstleistungen ist die Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Wellness Geschäft.
Mehr Information: Spa Project
