Ein bisschen paranoid…
…muß man möglicherweise sein, um sich mit dem Thema Risiko im SPA anders als aus versicherungstechnischer Sicht auseinander zu setzen. Aber wenn ein wenig Paranoia hilft, größeren finanziellen Schaden abzuwenden ohne seine Versicherungen in Anspruch nehmen zu müssen, dann lohnt es sich ausnahmsweise mal keine therapeutische Hilfe zu suchen.
Unternehmer sind risikofreudigen Menschen. Sonst wären Sie keine Unternehmer.
Dass sie manche Risiken nicht einmal ansatzweise kennen, ist für den einen eine Gnade, der andere versucht aus Unwissenheit eine Tugend zu machen und beschäftigt sich lieber mit Outsourcing statt mit Risiko Management.
Tatsächlich gibt es nur zwei Möglichkeiten mit Risiken umzugehen: man nimmt sie an, oder man versucht sie abzuwälzen. Ignorieren geht auch, erhöht aber im Fall der Fälle die Chance sowohl Einkommen als auch Leben zu verlieren. Was ist also cleverer, annehmen oder abwälzen? Die Antwort ist eine Gegenfrage: „vorbeugen oder heilen?“
Risiken abzuwälzen bedeutet im Wesentlichen, Schadensfolgen abzusichern. Ist der Schadensfall eingetreten, ist eine Versicherung bereit die finanziellen Folgen (Verdienstausfall, Wiederbeschaffung bis hin zur Übernahme von Zahlungsforderungen aus zivilrechtlichen Verfahren) zu begleichen.
Auch gesundheitliche Risiken denen Gäste und Mitarbeitende im SPA ausgesetzt sind, werden aus dieser Sicht „reduziert“ auf deren finanzielle Aspekte. Erkrankt ein Gast aufgrund einer Behandlung im SPA können die Schadensersatzansprüche die daraus entstehen versichert werden. Gesund werden muss der Gast selber.
Clever ist der Hotelier der sich also rechtzeitig mit seinem Versicherer zusammen setzt um alle Risiken zu analysieren, zu bewerten und ausreichend abzusichern. Noch cleverer ist wer alles daran setzt Risiken zu minimieren. Gutes Risiko Management schützt wertvolle Ressourcen. Nicht nur den Geldbeutel des Unternehmers, sondern vor allem die wertvollste (und teuerste) Ressource im SPA: Mitarbeiter und Gäste.
Gefahrenquellen lauern überall:
An der Rezeption wird mit vertraulichen und hochsensiblen Daten (Gesundheitsinformationen und Kreditkarten, um nur zwei Beispiele zu nennen) umgegangen. Verstöße gegen den Datenschutz oder die mißbräuchliche Nutzung von Kreditkartennummern können zu ernsthaften Problemen führen. Nicht nur zu finanziellen. Was tun Sie aktuell um sich gegen Datenverlust und seine Folgen zu schützen? Sind alle Mitarbeitenden im korrekten Umgang mit Kreditkarten geschult?
Wellness-Ruhe-Bereich
Salus per Aquam: Gesundheit durch Wasser. Und was ist mit Keimen und Bakterien die in Wannen, Pools und Duschen fröhlich ihr Unwesen treiben? In einem Schweizer Luxushotel rief eine Woche nach seinem Aufenthalt ein Gast an und kündigte Schadensersatzforderungen an. Zwei Tage nach seiner Wannenanwendung im SPA habe er eine Blasenentzündung bekommen; Schuld sei natürlich ganz eindeutig das Hotel. Arztkosten und Schadensersatz wegen entgangener Urlaubsfreuden wurde eingefordert. Ein Scherz, glauben Sie? In öffentlichen Pools zu schwimmen, sei eine Form erhöhter Risikobereitschaft, scherzte der Inspekteur des beauftragten Hygieneinstituts aus Zürich. Ansonsten war die Angelegenheit für alle Beteiligten wenig erheiternd. Zum Risiko Management gehört in diesem Fall nicht nur die regelmäßige und gründliche Reinigung der Wanne und ihrer innenliegenden Rohrsysteme, sondern auch die lückenlose Dokumentation dieser Reinigung.
Dramatische Folgen hatte die mangelnde Kontrolle und Instandhaltung der Fitnessgeräte in einem amerikanischen SPA: Während eines simulierten Sprints auf einem Ergometer brach der Lenker, der Gast stürzte und ist seit dem querschnittgelähmt. Wer glaubt hier sei ausschließlich der Hersteller der Fitnessgeräte in der Schadensersatzpflicht, irrt.
Noch dramatischer waren die Ereignisse die Folgen einer Kosmetik-Behandlung Ende Januar in Lippstadt: die Kundin starb an einer unsachgemäß gesetzten subkutanen Betäubungsspritze. Paranoid, wer solche Gefahren in seinem SPA sieht, denken Sie? Mag sein. Aber wenn Paranoia Leben retten kann?
Heisse statt warme Öle, defekte Wärmedecken, allergische Reaktionen; dies sind nur drei der vielen Gefahrenquellen denen Gäste in Körperbehandlungen ausgesetzt sind. Und die Behandler? Dauernde Fehlhaltungen oder falsche Belastungen einzelner Körperpartien führen unter Umständen zu lang andauernden Fehlzeiten bis hin zur Berufsunfähigkeit. Risiken, denen es vorzubeugen gilt, bevor finanzielle Schäden zu beheben sind.
Und dass Sauna und Dampfbad nicht risikolos sind, ist wohl sowieso jedem Betreiber klar. Von Brandgefahr und nicht abgedeckten Dampfaustrittsdüsen bis zu kollabierten Gästen reicht die Bandbreite der anzunehmenden Desaster. Wann haben Sie zuletzt den Notfallknopf in Ihrer Sauna ausprobiert? Und die Zeit gestoppt bis ein Mitarbeiter gekommen ist? Ist überhaupt jemand gekommen oder reagieren die Mitarbeitenden gar nicht mehr weil andauernd Gäste den Notfallknopf für den An/Aus Schalter halten? Kennt die örtliche Rettungsstelle den schnellsten und einfachsten Zugang zu Ihrem SPA?
Es sind jedoch nicht nur die dramatischen und offensichtlichen Gefahren für Leib und Leben die Sorgen machen sollten. - Zeit, Arbeitskraft und sonstige Ressourcen im Wert von ca. 2.000 Euro kostet die Einrichtung eines neuen Arbeitsplatzes für einen SPA Manager. Geld dass vernichtet wird, wenn sich die eingestellte Person als falsche Wahl herausstellt. Reicht Ihnen diese Summe um die Personalauswahl als risikobehaftet zu betrachten? Und was tun Sie dafür dass dieses Risiko minimiert wird?
Reputation hat Dimensionen die sich nicht mehr (oder nur sehr vage) in Geld messen lassen. Exponentielle Größen erreicht die Geschwindigkeit mit der schlechte Erfahrungen in Ihrer Wellnessanlage weitergetragen werden. Ein Risiko, dem man nur mit möglichst lückenlosem Qualitätsmanagement begegnen kann. Versichern läßt sich das nicht.
Nicht mehr zu retten wäre die Reputation einer ganzen Hotelgruppe gewesen, als in einem der Hotels ein Legionellenbefall der Filteranlage festgestellt wurde. Filterspülungen nachts abzuschalten war ein probates Mittel zur Energieeinsparung; die Folgen für die Wasserhygiene waren katastrophal.
Insgesamt 7 Bereiche sind im Focus eines Risk Managers:
Gäste: sind bestimmten Risiken im SPA ausgesetzt, stellen aber – aus anderem Blickwinkel betrachtet – auch ein Risiko für den Hotelier dar. Nämlich unter anderem dann wenn Schadensersatzansprüche gestellt werden.
Mitarbeiter: für sie gilt im Prinzip das gleiche. Sie sind sowohl Risiken ausgesetzt als sie für den Unternehmer selbst ein Risiko darstellen.
Datenschutz: in mehrfacher Hinsicht sind die Daten die im SPA erhoben werden sensibel. Gehen sie verloren, ist die Wiederbeschaffung nahezu unmöglich. Der Mißbrauch (auch der versehentliche) kann strafrechtliche Konsequenzen haben.
Behandlungen: einige Wellnessbehandlungen bergen erhebliches Risiko in sich. Selbst vermeintlich harmlose Kosmetikbehandlungen können zu unerwünschten Ergebnissen führen. Wo sich die beiden Anglizismen „medical“ und „wellness“ treffen ist besondere Aufmerksamkeit gefragt. Je höher die Wirksamkeit, desto größer das Gefahrenpotential.
Lieferanten: Verträge und Lieferbedingungen können zu Fallstricken im täglichen Leben werden. Für alle Produkte und Geräte sollten Sicherheitsdatenblätter vorhanden sein. Das gilt nicht nur für Kosmetikprodukte die zum Weiterverkauf angeschafft werden. Viele Reinigungsmittel bergen ein erhebliches Risiko für die Nutzer.
Notfall-Regelungen: was passiert wenn was passiert? Im Notfall ist keine Zeit mehr für Diskussionen und Entscheidungsfindungsprozesse. Je genauer Notfallpläne sind, desto geringer fällt der entstehende Schaden aus.
Recht & Versicherung: auch wenn das die Domänen von Rechtsanwälten und Versicherungsfachleuten ist, ist der Risk Manager in der Pflicht sich mit diesem Thema zu beschäftigen. Eine enge Zusammenarbeit zwischen Risk Manager, Anwalt und Versicherungsbroker ist sinnvoll.
Managen ist mehr als Verträge unterzeichnen: Die Sprache verrät was Risiko Management eigentlich bedeutet: analysieren, bewerten, verringern, vermeiden, verhüten. Prozesse entwickeln und installieren die dazu geeignet sind, vorhandene und nicht vermeidbare Risiken zu „überleben“. Manchmal ist das wortwörtlich zu verstehen. Alle Mitarbeitenden haben hierbei Pflichten, die sie nur erfüllen können wenn sie trainiert sind. Gefahr erkannt – Gefahr gebannt. Manche Gefahr verbirgt sich jedoch im Dschungel von Paragraphen und Kleingedrucktem, zwischen PC und Kreditkartenterminal, oder in Cremedosen deren Haltbarkeitsdatum historische Werte zeigen. Wer außer seinem Versicherungsagenten und seinem Rechtsanwalt auch noch einen Risk Manager kennt, ist auf gutem Weg. Die Risiken bleiben, aber die Chance sie zu überleben steigt.
Mehr dazu bei Wilfried Dreckmann: Spa Project
